Seth Godin a récemment écrit une pièce cool sur Fidélité. Alors c'est quoi? Il écrit: «La loyauté est ce que nous appelons cela quand quelqu'un refuse momentanément une meilleure option.» Quand votre client pourrait emmener son entreprise ailleurs, et ce n'est pas le cas… c'est de la fidélité. Bien sûr, client client c'est bien… mais finalement c'est vide. Votre entreprise ne prospérera pas car les clients sont simplement satisfait… il prospérera car ils vous sont fidèles face à vos concurrents. D'après mon expérience, la fidélité est fermement ancrée dans confiance . Comme Jay aime à le dire; la confiance est une chose difficile à construire et une chose vraiment facile à perdre.
IT Weapons a toujours vanté la loyauté comme l'un de nos piliers… à la fois la fidélité interne à l'équipe et la fidélité à nos clients et à leurs objectifs commerciaux. Loyauté, avec le concept apparenté de confiance-est ce qui sous-tend notre slogan: N'est-il pas temps que tu te sentes en sécurité? Le client se sent en sécurité, c'est-à-dire qu'il nous fait confiance… et quand il nous fait confiance, nous avons gagné sa fidélité. Assez simple. Mais nous font-ils confiance simplement parce que nous faisons toujours un excellent travail avec des prix compétitifs? Pas assez. La confiance ne repose pas sur les moments où vous faites un excellent travail (ce qui est attendu dans toute relation commerciale valable)… La confiance (et donc la fidélité) est vraiment basée sur la façon dont vous gérez les problèmes, les interruptions de service et les problèmes de communication.
Pour moi, cette leçon a été récemment mise en relief… Considérez cet échange (légèrement paraphrasé) que j'ai eu avec un client de longue date la semaine dernière lorsque je lui ai posé des questions sur la loyauté.
Hé Ted, tu sais que je reçois une douzaine d'appels ou plus par semaine de gens qui me disent qu'ils peuvent faire un meilleur travail que notre actuel revendeur à valeur ajoutée informatique. Il y a des promesses de services gratuits, de périodes d'essai, de produits révolutionnaires et même de pots-de-vin. Ils défilent leur stabilité financière présumée, ils dénoncent des comptes et présentent leurs références. Je n'ai jamais envisagé une seule fois de les accepter. Je les ignore parce que votre équipe me fait me sentir en sécurité; Je peux me concentrer sur mon travail, aider mon entreprise à faire ce que nous faisons. [Je suis sérieux… notre client a dit ça] Maintenant, nous savons tous les deux qu'au fil des ans, nous avons eu quelques défis avec les armes informatiques… Mais c'est la réaction de votre équipe à ces défis qui force notre fidélité. Vous admettez quand il y a des problèmes et donnez-moi toujours votre plan d'action et faites-le rapidement. Vous méritez mes affaires.
J'ai la chair de poule. Avant cette réunion (et avant de lire l'article de Seth), j'ai honnêtement pensé à leur fidélité en nous proposant d'excellentes solutions avec des réductions de TCO idéales comme promis. Bien sûr, l'excellence est une condition préalable à la confiance et à la loyauté, mais ce n'est pas toute l'histoire. Ce que IT Weapons fait vraiment bien, ce n'est pas seulement de fournir d'excellentes solutions… nous sommes derrière la solution… protégeant la confiance des clients en nous en cas de problème. Ceci c'est ainsi que nous les faisons se sentir en sécurité.
