L'un des ingrédients clés de toute entreprise de services réussie est un engagement à affiner continuellement le processus et à accroître l'efficacité. La recherche de moyens d'assurer une meilleure utilisation de vos ressources peut améliorer la rentabilité de votre entreprise. Trouver des opportunités pour automatiser les tâches répétitives peut éliminer les erreurs humaines et améliorer les taux d'achèvement des tâches. Mais que se passe-t-il lorsque vous vous concentrez uniquement sur l'efficacité interne? Qu'en est-il des personnes à l'autre bout de vos systèmes? Quelle est leur expérience? C'est un défi auquel sont confrontés toute société de services informatiques ou le service informatique de toute organisation.
Un danger pour une organisation de services en pleine croissance est que la recherche du profit et de l'efficacité peut corroder l'accent mis sur le service client par les «petites entreprises». C'est l'orgueil du succès dont parlent de grands auteurs d'affaires comme Jim Collins. À mesure que votre entreprise se développe et que les revenus montent en flèche, il est facile de prendre vos clients pour acquis. Il est facile de supposer qu'ils vous aiment et qu'ils reviendront sans cesse. Il est tentant de penser que se concentrer sur le contrôle de vos coûts et la rationalisation des flux de travail se traduira toujours par de meilleures affaires. C'est un phénomène courant. Mais vous êtes ce que vous mesurez. Un focus uniquement sur les KPI internes est juste cela; une concentration sur vous-même, pas sur vos clients. Et nous savons tous ce qui se passe ensuite.
Dans le pire des cas, les clients et les clients cessent de devenir des personnes, ils deviennent des chiffres. Nous avons tous des histoires d'horreur anecdotiques d'attente pendant des siècles avec nos grands opérateurs de télécommunications et de câblodistribution - maudissant leur absence trop «d'entreprise» de sensibilité à l'expérience client. Cependant, nous vivons aujourd'hui dans une économie axée sur l'expérience. En tant que consommateurs, nous avons le choix et nous n'avons plus à souffrir comme avant. On peut aller ailleurs.
En pensant à notre propre entreprise, bien sûr, la rentabilité est importante - nous devons exploiter une entreprise saine, mais rien de tout cela ne fait une différence si nos clients tombent amoureux de nous. Nos clients ne se soucient pas de notre efficacité interne tant que cela ne les affecte pas. Ce qui leur importe, c'est l'intégrité et la cohérence de notre prestation de services. Ils se soucient de leurs expériences. Et ainsi ils devraient. C'est pourquoi ils nous paient. Tenons-nous nos promesses? Livrons-nous à temps et communiquons-nous bien? Les personnes qui représentent notre marque agissent-elles comme de bons ambassadeurs sur le terrain?
Si nous demandons à nos clients de faire confiance à notre équipe pour la gestion de leur infrastructure informatique, leurs commentaires ne devraient-ils pas figurer parmi les éléments les plus importants que nous pourrions mesurer en tant qu'entreprise de services? L'expérience client fait partie des KPI les plus critiques que nous ayons. Nous demandons à nos clients de remplir des enquêtes d'expérience et de satisfaction après chaque engagement de projet, aussi petit soit-il. Nous envoyons chaque mois des centaines de courtes enquêtes sur les tickets de service fermés. Nous publions notre évaluation actuelle de la satisfaction de nos clients sur les moniteurs du tableau de bord sur les murs de nos bureaux. C'est pourquoi nous avons créé un conseil consultatif des clients qui se réunit deux fois par an pour examiner nos offres de services, piloter de nouveaux projets et nous donner des suggestions pour nous améliorer. Nous intégrons tous ces commentaires directs des clients dans le cadre d'évaluation des performances de presque tous les membres de l'équipe IT Weapons. Pourquoi? Parce que vous êtes ce que vous mesurez. Parce que l'expérience client est importante.
L'équipe informatique d'aujourd'hui est dans le même bateau. Vous exploitez un moteur de prestation de services pour votre entreprise. En tant que chef de file des TI au Canada, n’avez-vous pas également pour tâche de satisfaire vos propres «clients»? Pensez à la direction exécutive, aux secteurs d'activité et aux utilisateurs qui dépendent de votre équipe et des systèmes informatiques dont vous vous occupez. Ce sont les voix qui devraient vous aider à guider votre innovation et votre planification stratégique. La question est la suivante: avez-vous un moyen significatif de mesurer leur expérience? Que diraient-ils si vous le faisiez? Donnez une voix à votre «client» et vous vous donnez une fenêtre sur votre propre succès.
