Après presque une décennie, nous sommes passés par la tâche très adulte et émotionnellement difficile d'augmenter nos tarifs pour ITW Consulting. Certains de nos clients (vous) se souviennent peut-être du bon vieux temps où Jason et moi travaillions chez Tim Horton. Nous avions un tarif de consultation et la facturation était facile. Notez ce que vous avez fait et combien de temps cela a pris. Envoyez cela à Vanessa qui copierait et collerait cela dans QuickBooks, puis elle enverrait une simple facture au client. Ah, le bon vieux temps.
Avec une pratique croissante des services gérés en plus de 30 Grade d'armes consultants, l'entreprise est devenue beaucoup plus sophistiquée en 12 ans. Maintenant, nous avons une installation à la pointe de la technologie, un ERP complet et un système financier d'entreprise avec tous ses systèmes de suivi, de double vérification et de rapports automatisés, et Vanessa s'occupe toujours de chaque facture de service! Nous avons grandi, nos coûts ont augmenté, nous avons construit plusieurs centres de données, une inflation s'est produite et nous avons maintenu nos tarifs inchangés. Jusqu'à cet été.
Nous avons pu attendre aussi longtemps que nous l'avons fait parce que nous avons toujours été obsédés par les concepts d'efficacité, de coût total de possession et de retour sur investissement. Comme nous le faisons avec nos propres opérations, nous avons fait de notre mieux pour faire ce qu'il fallait pour nos clients et cette approche nous a permis de rester une entreprise solide et rentable. En tant que propriétaire d'entreprise, nous avons abordé la hausse des tarifs avec beaucoup de prudence et une naïveté reconnue. Que devons-nous facturer? Qu'est-ce qui est raisonnable? À la fin de la journée, nous sommes restés simples et avons fait ce que notre conscience disait. Nous avons envoyé nos équipes travailler pour déterminer aussi précisément qu'elles le pouvaient, le coût d'avoir et de payer un employé entièrement chargé - à l'heure. Ensuite, nous avons ajouté la marge requise pour continuer. Honnête et simple. C'est l'anatomie de la façon dont c'est arrivé. Nous avons fait quelques calculs et déterminé ce dont nous avions besoin de bonne foi. Puis vint l'agonie.
Maintenant, nous devions dire à tous nos tarifs étaient en hausse. Yikes. Comment réagiraient les gens? Est-ce que les clients vont se fâcher contre nous? Est-ce que nous envoyons une newsletter? Prenez rendez-vous et préparez un diaporama PowerPoint de ce que nous avons fait et pourquoi? Peut-être faire comme certains concurrents l'ont fait ... joindre l'avis au bas d'une facture et espérer qu'ils le voient? En fin de compte, nous avons fait ce que nous espérions que les gens attendent de nous - nous avons envoyé un courriel court et sérieux à nos clients et nous avons directement adressé toute question ou préoccupation. Je voulais voir et résoudre les problèmes personnellement - et j'étais prêt au pire ... Prêt à expliquer la décision douloureuse que nous avons prise en interne et à démontrer l'analyse de rentabilisation avec des faits et des chiffres à certains clients en colère.
Nous avons envoyé plus de 1000 e-mails. J'ai reçu 11 réponses directes. La plupart étaient de simples remerciements et quelques questions de clarification sur les heures de consultation pré-achetées dont ils disposaient en rétention. Personne n'a été énervé. Quelques anciens clients en ont même profité pour me faire transpirer avec des commentaires comme «Augmenter les tarifs… Êtes-vous sérieux? Vous me tuez." Seulement pour découvrir après avoir conduit au centre-ville pour une réunion qu'ils plaisantaient!
La morale de l'histoire est double. Premièrement, une situation n'est jamais aussi mauvaise en réalité que vous le pensez. Deuxièmement, si vous faites ce qui est juste dans les affaires et soyez honnête avec vos clients, ils comprendront.
