Bureau de service et service d'assistance: pourquoi devriez-vous connaître la différence?

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Attendez ... Ne sont-ils pas la même chose? Si vous vous posez cette question, il n'y a pas lieu de s'inquiéter, car vous n'êtes pas seul. Souvent utilisé de manière interchangeable pour décrire une équipe de professionnels de l'informatique qui fournit un support aux utilisateurs finaux, un Service Desk défini par ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se distingue de votre Help Desk type (également appelé centre d'appel, centre d'assistance ou support technique). pour une variété de raisons.

Quelle est la différence?

Un centre d'assistance informatique typique se concentre sur la résolution des problèmes du client rapidement et efficacement; pensez réinitialisations de mot de passe ou problèmes de messagerie. La fonction principale est de résoudre les problèmes des utilisateurs lorsqu'ils surviennent. D'un autre côté, un service desk est une équipe de service complet qui fournit un point de contact unique entre un fournisseur de services et les utilisateurs. Fondamentalement, un Help Desk gère uniquement les problèmes informatiques alors qu'un Service Desk est un guichet unique pour tous vos besoins informatiques. Un service d'assistance peut alors être considéré comme un élément clé d'une équipe de Service Desk robuste.

Que peut faire un centre de services qu'un bureau d'assistance ne peut pas faire?

Comme mentionné ci-dessus, un service d'assistance ne s'occupe généralement que du soutien réactionnaire. Un centre de services dispose de plusieurs composants pour gérer l'ensemble des besoins informatiques d'une organisation. Quelques exemples de ceci incluent:

  • Résolution proactive des incidents via une équipe dédiée à la gestion des problèmes
  • Diagnostiquer la cause première d'un incident
  • Amélioration continue du service (voir notre article sur le processus CSI pour plus d'informations)
  • Gestion du changement
  • Changements de service (changements de ressources, ajout d'un programme, etc.)
  • Gestion de la capacité
  • Rapports post-incident et suivi
  • Gestion de la sécurité
  • La gestion d'actifs

En quoi est-ce important?

Si vous recherchez un support informatique supplémentaire pour votre organisation, la différence entre les deux est cruciale. Les organisations de services informatiques qui annoncent «Support technique» peuvent être principalement composées de techniciens «réparateurs / réparateurs» et peuvent ne pas être aussi prévoyantes qu'un centre de service complet. S'il est important de résoudre rapidement les incidents, un centre de services sera en mesure de le faire, et plus encore.

Vous cherchez plus? Atteindre à notre équipe pour en apprendre davantage sur tout ce qu'un Service Desk peut faire pour votre organisation.

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