De nombreuses couches complexes sont impliquées dans le support informatique. Qu'il s'agisse d'aider les employés à résoudre leurs problèmes de bureau ou de protéger des systèmes critiques contre des menaces en constante évolution, le monde de l'assistance et de la maintenance informatique est rempli de multiples éléments en mouvement. Pour qu'une organisation continue à fournir une offre de support robuste, il est important de continuer à ajouter des couches, et pour IT Weapons, cela est mieux représenté par l'ajout d'une équipe dédiée à la gestion des problèmes.
Qu'est-ce que la gestion des problèmes?
La gestion des problèmes est un ITIL (Information Technology Infrastructure Library) meilleure pratique qui fournit à la fois une approche proactive et réactive pour résoudre les problèmes techniques et les problèmes. Au lieu de réagir de manière réactive aux problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, une équipe de gestion des problèmes vise à découvrir la cause profonde des problèmes complexes et cherche à résoudre les «problèmes» avant qu'ils ne deviennent des «incidents» critiques.
La définition ITIL: Gestion des problèmes est le processus responsable de la gestion du cycle de vie de tous les problèmes. Les principaux objectifs d'une équipe de gestion des problèmes sont de prévenir les incidents et de minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent pas être évités.
L'équipe de gestion des problèmes d'armes informatiques, par exemple, est chargée de découvrir la cause profonde du problème et de mettre en place des plans pour la résoudre ou y remédier rapidement si le problème devait se poser à nouveau.
Problèmes par rapport aux incidents
Selon ITIL, un "incident" dans une interruption inattendue d'un service (pensez à la perte soudaine d'une connexion Internet d'une entreprise, à un crash de serveur, ou à l'impossibilité d'accéder à un courrier électronique ou à un autre service critique). Pour qu'un problème devienne un véritable «incident», il doit avoir un impact sur le service, par exemple empêcher les gens de bien faire leur travail pendant les heures d'ouverture.
D'un autre côté, un «problème» est une condition plus grave qui implique un certain nombre d'incidents connexes. Les problèmes nécessitent une attention supplémentaire afin d'éviter de futurs incidents.
Pourquoi avoir une équipe de gestion des problèmes?
Comme mentionné ci-dessus, la gestion des problèmes fournit un moyen proactif de résoudre les problèmes informatiques, ce qui conduit finalement à moins d'incidents. En disposant d'une équipe de gestion des problèmes dédiée, votre organisation bénéficiera de cette approche proactive sans nuire au niveau de support utilisateur final que vous fournissez également.
De plus, l'équipe de gestion des problèmes d'armes informatiques remplit un rôle critique en ajoutant un autre niveau d'escalade lorsqu'il s'agit de problèmes critiques. En transmettant les tickets critiques du Service Desk à l'équipe de gestion des problèmes, IT Weapons peut résoudre le problème sans affecter les calendriers de maintenance, la surveillance du système et le support aux utilisateurs.
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