Remarque : Ce blog est apparu à l'origine sur celui de notre partenaire 8X8 site  as 5 étapes pour obtenir un « Oui ! » pour une analyse de rentabilisation des communications cloud.  

Les analyses de rentabilisation peuvent être une entreprise vaste et complexe. Cependant, la clé est comme n'importe quel sport d'équipe : la pratique vous met souvent dans la meilleure position pour un résultat gagnant. Même si vous connaissez parfaitement le différences entre les solutions sur site et les solutions cloud, il est toujours essentiel de comprendre tous les avantages lors de la construction d'un dossier pour les communications cloud.  

Pour vous aider à démarrer, voici cinq sujets à considérer qui vous aideront à maximiser l'adhésion culturelle à votre solution de communication cloud.

Pour progresser dans ce domaine, vous devez d'abord savoir où vous en êtes aujourd'hui. Il est important d'avoir une visibilité sur tous les points de contact de communication et une compréhension de l'expérience client à chacun. De cette façon, vous pouvez quantifier l'impact de l'amélioration de leur expérience. 

Lors de la construction de votre dossier, vous devez démontrer les effets positifs des améliorations de l'expérience client. Malheureusement, c'est là que les détails peuvent devenir flous. Pour guider votre réflexion sur ce sujet, voici quelques questions à considérer : 

• Un répertoire complet du personnel aiderait-il à augmenter la capacité d'appel et à réduire les temps d'attente sans ajouter de ressources supplémentaires ? 
• L'analyse du sentiment des clients aide-t-elle en concentrant les ressources sur les résultats les plus pertinents pour les clients ? 
• Comment les rapports d'utilisation des ressources augmentent-ils la valeur des métriques critiques ? 
• Des enregistrements d'appels annotés spécifiques et pertinents peuvent-ils améliorer la formation du personnel ? 
• Comment les analyses et les rapports qui prennent en charge l'équilibrage des ressources avec les niveaux d'activité pourraient-ils générer des gains d'efficacité, des améliorations des coûts et une expérience client améliorée ? 
• Quel est l'impact de l'automatisation des appels à volume élevé et de routine ?

Souvent, les organisations utilisent plusieurs systèmes et applications pour permettre au personnel d'engager les clients et de collaborer avec des collègues. Malheureusement, la gestion de ce portefeuille peut entraîner une intense « fatigue de la plate-forme », car les gens ont du mal à suivre la formation et la maintenance. 

Il est essentiel de montrer que toute solution proposée est plus facile à mettre en œuvre et à maintenir que votre système actuel, à la fois en termes de ressources financières et cognitives. Voici quelques considérations à vous poser lors de la constitution de votre dossier : 

• Les anciens téléphones de bureau peuvent-ils être utilisés ou de nouveaux téléphones sont-ils nécessaires ? 
• Les softphones avec une application mobile éliminent-ils le besoin de téléphones physiques ? 
• Le personnel peut-il utiliser ses appareils mobiles en toute sécurité ? 
• De combien de temps avons-nous besoin pour intégrer de nouveaux utilisateurs ? 
• Quel est l'impact sur le service d'assistance informatique du déploiement des dernières applications de communication cloud ? 
• Une seule application réduirait-elle la charge du personnel informatique ? 
• Une seule application pour tous les canaux de communication pourrait-elle améliorer la productivité du personnel ?
• La consolidation de ces abonnements individuels en un seul abonnement permet-elle de réduire les coûts ?

Ce n'est un secret pour personne que de nombreuses organisations mettent désormais en œuvre des modèles de lieu de travail hybrides. Pour le support, ces entreprises ont besoin de solutions qui fonctionnent sur n'importe quel appareil avec une expérience cohérente sur les softphones, les applications mobiles PC/Mac, iOS et Android et les combinés IP. De plus, ces applications doivent fonctionner avec des numéros de téléphone si les utilisateurs envisagent de travailler à distance.  

Avec la nouvelle poussée vers le travail à distance, votre cas doit révéler comment la solution permet aux employés de communiquer et de collaborer en toute sécurité où qu'ils se trouvent, à la fois en termes de vitesse et de qualité. Voici quelques questions à considérer :   

• Quel sera l'impact des communications cloud sur le réseau ? Ce service over-the-top (OTT) exigera-t-il une capacité de réseau supplémentaire ? 
• Quelle solution de visioconférence actuelle votre entreprise utilise-t-elle pour permettre aux employés d'interagir rapidement avec les clients et les autres employés ? 
• Quelles capacités de messagerie sont en place aujourd'hui pour prendre en charge les canaux numériques, et comment peuvent-elles offrir de meilleures expériences client ? 
• Tout le personnel peut-il travailler à distance et dispose-t-on d'un numéro de téléphone professionnel ?  
• Comment sont gérées les communications des espaces communs aujourd'hui ? 
• Les appels internationaux sont-ils nécessaires pour chaque rôle ? 
• Combien de temps faudra-t-il pour exécuter les deux systèmes en parallèle pour permettre une transition en douceur ? 

De nombreuses organisations ont utilisé Microsoft 365 et Microsoft Teams pendant la pandémie pour s'adapter rapidement au travail à distance interne. Cependant, l'utilisation efficace de Teams nécessite également une collaboration avec des parties externes, telles que des clients et des partenaires. Des fonctionnalités telles que les standards, les centres de contact et les assistants numériques externes sont monnaie courante pour fournir cette intégration transparente. 

Lorsque vous envisagez ce domaine dans votre cas, tenez compte de la facilité d'intégration avec Microsoft Teams pour vous assurer qu'il reste au centre de la collaboration. Ici, notez que toutes les intégrations ne sont pas égales. L'utilisation d'une intégration de cloud à cloud avec Microsoft doit être privilégiée par rapport à un routage direct plus basique, où des liaisons SIP traditionnelles et potentiellement des SBC sur site seraient nécessaires. Quelques questions auxquelles réfléchir : 

• Quels sont vos coûts de licence pour fournir des services vocaux aux utilisateurs de Microsoft Teams ? 
• Quelles sont les implications financières de la possibilité d'utiliser un partenaire d'intégration certifié Microsoft Teams ? 
• Une plate-forme capable d'inclure des communications d'entreprise et un centre de contact dans une seule intégration permettrait-elle d'économiser du temps et de l'argent dès le départ ? 

De tous les avantages des communications cloud, celui-ci est peut-être le plus important. Après tout, vous n'êtes aussi sûr que votre maillon le plus faible.  

Heureusement, les fournisseurs d'aujourd'hui sont tenus de suivre des normes de sécurité très strictes. Ils doivent disposer de centres de données de niveau 1 (plus d'un) où le routage du trafic de données géographiquement redondant fournit au moins 99.99 % de disponibilité dans le cadre d'un SLA contractuel pour les communications d'entreprise et les centres de contact. De plus, les SLA (accords de niveau de service) de qualité des appels doivent offrir (scores d'opinion moyens) des niveaux MOS de 3.0 ou plus. 

Bien entendu, cela s'ajoute aux accréditations comme SOC II qui doivent être en place pour assurer la conformité avec les réglementations locales ou régionales. Voici quelques questions auxquelles vous devez penser lorsque vous envisagez la sécurité : 

• Quel est le coût d'avoir à effectuer plusieurs audits de sécurité pour couvrir différentes applications ? 
• La gestion de la sécurité et de la conformité d'un seul fournisseur permet-elle de réaliser des économies par rapport à la gestion de plusieurs fournisseurs ? 

Malheureusement, de nombreuses questions sont souvent laissées de côté ou ne reçoivent pas suffisamment d'attention. Le résultat est une analyse de rentabilisation qui ne prend en compte que l'infrastructure et les coûts associés, et non l'image complète.  

Selon l'organisation, d'autres sujets peuvent également être pertinents : 

• Implications des accords sur les activités et les niveaux de service 
• Rationalisation physique du combiné 
• Impact environnemental

Lorsqu'on envisage d'adopter les communications cloud, il y a beaucoup de choses à réfléchir. Cependant, passer par l'ensemble du processus de réflexion garantit une évaluation approfondie de votre stratégie de communication actuelle. Cela vous donne également l'assurance que la décision de l'analyse de rentabilisation repose sur une base analytique solide.  

Avec le modèle de main-d'œuvre hybride désormais fermement en place, le besoin d'une meilleure expérience client, d'une gestion simple, de capacités conviviales à distance, d'une intégration transparente et d'une sécurité unifiée n'a jamais été aussi grand. N'est-il pas temps que vous receviez plus de vos solutions de communication ?