Business Intelligence et l'avenir de la prestation de services

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Des informations pertinentes et des données de qualité sont essentielles à une bonne prise de décision. Chaque organisation est confrontée à des défis pour comprendre quels systèmes suivre, quelles données analyser et comment tirer des résultats intelligents qui aideront à faire avancer votre entreprise. Nous avons réalisé d'importants investissements en 2016 pour aider nos clients à obtenir une meilleure intelligence d'affaires lorsqu'il s'agit de gérer leur écosystème informatique.

Il existe généralement deux types d'indicateurs clés de performance (KPI) que votre entreprise peut surveiller: les indicateurs avancés et les indicateurs en retard (ou en retard).

Les indicateurs de fuite sont généralement rétrospectifs; sorties de données et résultats système basés sur les performances. Ils sont faciles à mesurer mais difficiles à améliorer ou à influencer; simplement parce que vous ne pouvez pas changer le passé! De bons exemples sont les statistiques que la plupart des entreprises rassemblent sur les revenus, la rentabilité et les dépenses. Les indicateurs de suivi sont les KPI les plus simples; vous demandez "Avons-nous atteint notre objectif de croissance de 20% des ventes pour le premier trimestre?" … Et puis votre équipe examine les données de performance et répond définitivement «oui» ou «non». La hausse des taux de chômage dans une ville ou un pays est généralement considérée comme un indicateur de fuite d'une économie malsaine. Mais si les gens ont déjà perdu leur emploi, si le bâtiment est déjà en feu, si votre entreprise perd déjà des bénéfices, les indicateurs de fuite ne sont pas très utiles.

Le défi inhérent aux indicateurs de fuite est qu'ils sont nécessairement rétrospectifs. Ce sont les données d'hier. L'histoire est remplie d'histoires tragiques de ceux qui identifient trop tard des informations importantes (ou des tendances).

Les principaux indicateurs viennent avant la tendance.  Ce sont les signaux prédictifs des événements futurs. Pensez à la façon dont le feu jaune indique l'arrivée du feu rouge. Le bonheur des employés est un indicateur avancé éprouvé de la satisfaction des clients. Une sécheresse en été est généralement un indicateur avancé de la baisse des rendements des cultures à l'automne. Ils peuvent être plus difficiles à mesurer, mais beaucoup plus faciles à influencer. En d'autres termes, il est plus facile d'éteindre un feu lorsque vous sentez un peu de fumée (en tête) plutôt que lorsque vous voyez le bureau déjà brûler (à la traîne).

Voici un exemple de notre monde en tant que fournisseur de services informatiques: une augmentation des appels de support d'un client particulier peut être un indicateur avancé d'un problème systémique avec leur infrastructure. Mais pour que cela ait un sens, nous devons surveiller les données pour voir le modèle émerger et nous donner la possibilité de le corriger avant qu'une crise ne survienne.

Nous cherchons toujours à réduire les problèmes opérationnels avec nos clients de services gérés. Notre objectif est de se rapprocher le plus possible de zéro! Nous pouvons (et faisons) mesurer le nombre d'heures que nous passons avec chaque client et nous prenons cela comme un indicateur avancé. Ensuite, nous pouvons mesurer les performances en examinant les indicateurs de fin tels que les données de réponse aux sondages auprès des clients, les temps d'arrêt et les taux d'erreur.

Vous voulez un mécanisme pour aider à identifier la fumée avant l'incendie. Vous avez besoin d'outils pour effectuer une sorte d'analyse prédictive pour vous aider à éviter les problèmes et à saisir les opportunités. L'astuce consiste à prendre le temps de le faire et à trouver les bons outils qui correspondent aux données et aux systèmes que vous souhaitez mesurer et analyser.

Début 2016, nous avons réalisé d'importants investissements dans un nouvel outil de Business Intelligence (BI) qui nous aide à visualiser et à analyser les données. Nous avons formalisé la gestion des connaissances en tant que fonction commerciale principale d'ITW et nous avons une équipe d'experts dédiée qui se concentre sur le développement de meilleures informations pour nous-mêmes et pour nos clients. Ces outils constituent désormais la plate-forme de notre nouveau portail client sur lequel nous fournirons une meilleure analyse et un meilleur reporting en temps réel pour nos clients (et bien sûr, en interne pour nous-mêmes).

Emballer les outils de Business Intelligence autour de tous nos services et de nos processus internes consiste à prendre de meilleures décisions et à améliorer l'expérience client de manière prédictive et significative. Envie de découvrir notre nouveau portail client ou comment nous pouvons vous aider à mieux gérer votre informatique?  Atteindre.

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