Bill Gates est célèbre avec cette notion: "La première règle de toute technologie utilisée dans une entreprise est que l'automatisation appliquée à une opération efficace augmentera l'efficacité. Le second est que l'automatisation appliquée à une opération inefficace amplifiera l'inefficacité. »
Dans notre bureau, nous prenons au sérieux la maxime de Gates. Nous faisons de notre mieux pour rester à l'affût des améliorations progressives en matière d'efficacité et de qualité dans tout ce que nous faisons. En ce qui concerne notre pratique du cloud et des services informatiques gérés, nous trouvons l'efficacité NON en réduisant nos coûts, mais plutôt en automatisant les tâches répétitives (pour libérer les esprits brillants) et en trouvant des moyens de minimiser la probabilité et l'impact des erreurs humaines. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que vous continuez à améliorer ce que vous faites, il devient difficile de trouver ces endroits pour effectuer le changement - non pas parce que vous approchez de la perfection dans vos opérations (nous le souhaitons), mais plutôt parce qu'une opération plus grande a plus de complexité et d'interdépendance entre les fonctions, personnes et processus.
Lorsque votre entreprise est petite, changer d'outil logiciel de base n'est pas si compliqué. Selon la métaphore, diriger un petit bateau est facile. Cependant, lorsque votre bateau devient un navire, les choses deviennent plus délicates. Les changements doivent être soigneusement planifiés. Vous ne pouvez pas être aussi agile qu'auparavant. Ce n'est un secret pour personne qu'ITW a connu une croissance rapide - nous avons augmenté les effectifs de notre équipe de près de 40% au cours des 6 derniers mois. Mais dans l'économie d'aujourd'hui, pour rester compétitive et prospère, votre entreprise (quelle que soit sa taille) doit être agile et engagée dans un changement positif continu. C'est une danse délicate; trouver un équilibre entre la nécessité d'une planification minutieuse et la nécessité d'une innovation rapide - en se gardant toujours du fluage de la bureaucratie ou de la léthargie des entreprises.
À la fin de 2015, nous avons fait un investissement considérable (et pris des risques) dans le déploiement d'un nouvel ensemble d'outils de surveillance et de gestion à distance. Ce n'était pas une décision anodine - nous avons des agents RMM fonctionnant sur des milliers d'appareils physiques et virtuels dans notre cloud et partout au Canada. Ce choix de changer d'outils n'a pas été motivé par la salle de conférence dans un souci de réduction des coûts ou dans la recherche de profits (bien sûr, ces choses sont également importantes). La principale impulsion derrière ce changement est venue de notre responsable NOC Neal et de nos chefs d'équipe du Service Desk; pas nos cadres. Nos gens brillants voulaient des outils plus puissants pour créer des scripts et des flux de travail personnalisés; pour automatiser la liste croissante des tâches «robots» et pour créer des processus plus intelligents. Ils voulaient passer de la simple «gestion des systèmes» à «l'orchestration» de notre pratique du cloud et des services informatiques gérés. Ils voulaient faciliter la vie de notre équipe Service Desk et améliorer l'expérience client. Bien qu'il s'agisse d'un outil technologique, leurs objectifs étaient en fin de compte «axés sur les personnes».
Nous pensons que les leçons 2 ont émergé de notre expérience:
- Le changement organisationnel réussit le mieux lorsqu'il est conduit par les personnes qu'il affecte le plus. Cela signifie que vous avez besoin d'un marché sain pour les idées, où vous êtes inspiré (et motivé) pour trouver de meilleures façons de faire avancer les choses et d'offrir une excellente expérience client.
- Attention ne veut pas dire lent. Vous pouvez diriger un gros bateau efficacement et rapidement tant que vous avez planifié votre itinéraire et que tout le monde travaille ensemble.
