Garder les employés connectés et productifs est la clé du succès de toute entreprise. Une équipe solide de ninjas de support informatique organisés et super intelligents constitue le carburant qui permet à ce moteur de fonctionner. Que vous utilisiez un centre d'assistance interne ou externalisiez le support vers un fournisseur de services gérés, plusieurs facteurs importants constituent un mécanisme de support informatique réactif, rapide et performant. Vous trouverez ci-dessous trois caractéristiques principales d’une équipe d’assistance informatique de premier ordre qui mène à des employés heureux et industrieux.
Une culture qui investit dans les gens
Avec l'augmentation du nombre de robots de discussion et de services d'assistance à la clientèle centrés sur l'orientation des clients vers une base de connaissances en ligne, de nombreux engagements en matière de service client et d'assistance deviennent moins personnels. Cependant, dans le domaine informatique, le support personnel et intelligent restera toujours suprême. Lorsqu'une personne appelle ou envoie un courrier électronique à la ligne d'assistance informatique, elle recherche généralement les trois éléments suivants:
- Une solution rapide pour leur problème (espérons-le résolu sur le premier appel sans avoir à escalader)
- Instructions claires et concises et prochaines étapes
- Un communicateur fort, techniquement formé et pas seulement un enregistreur d'appels
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Afin de répondre aux besoins des clients susmentionnés, vous devez investir de manière consciente dans votre personnel. Les entreprises qui investissent dans la formation de leurs employés, telles que conférences, séminaires, certifications, cours et techniques de communication, sont mieux placées pour fournir un support informatique exceptionnel, car elles proposent un produit bien entretenu. En investissant dans les ressources humaines, votre société ou service d’assistance informatique aura probablement retenu les services d’employés compétents et aptes à résoudre rapidement votre problème. En outre, investir dans les ressources humaines signifie également créer un moyen pour que vos employés se développent et continuent à bénéficier de votre entreprise. Le Service Desk pour les armes informatiques propose différentes options de carrière qui permettent aux employés de développer leurs compétences tout en continuant de profiter aux clients, tels que l'assistance avancée, les chefs d'équipe ou les services d'un consultant en informatique.
Résolution rapide, pas seulement réponse rapide
Lorsqu'ils contactent le support informatique, les utilisateurs cherchent principalement à résoudre leur problème et pas seulement à le reconnaître. De nombreuses entreprises informatiques reconnaissent rapidement avoir reçu une demande de support, mais la placent au bas d'une très longue liste. Lorsque vous traitez avec une entreprise ou un service de support informatique, vous devez vous poser quelques questions:
- Quelle est la taille de l'équipe? Le service d’assistance informatique n’a pas besoin d’être énorme, mais s’il n’ya que des analystes du support technique 1 ou 2, il se peut que vous attendiez un moment pour résoudre votre problème. Une équipe bien structurée est également importante. Si l'équipe de support informatique dispose d'un mécanisme d'escalade clairement défini ou, mieux encore, d'une équipe dédiée de techniciens d'escalade, vous recherchez un temps de résolution beaucoup plus rapide pour les problèmes complexes.
- Quel est le taux de fermeture au premier appel? Si vous le pouvez, découvrez quel est leur taux de clôture du premier appel. Il s'agit du pourcentage de tickets ouverts résolus au premier point de contact. En règle générale, cela indique que l'équipe de support est bien formée et techniquement compétente.
Options d'automatisation, d'alerte et de libre-service
Bien que les bonnes personnes représentent un élément majeur de toute équipe bien dirigée, les outils qu’elles utilisent sont également essentielles à leur réussite globale. Pour une organisation informatique, de bons systèmes d'alerte et de surveillance sont essentiels. Une alerte et une surveillance appropriées permettent à l'équipe informatique d'identifier et de corriger tout problème avant qu'il ne puisse causer de longues périodes d'indisponibilité, telles que le verrouillage de compte, les problèmes de stockage, les alertes de sécurité ou les périphériques hors service.
En outre, lorsqu'un employé a la capacité de résoudre lui-même un problème, c'est gagnant-gagnant pour les deux parties. Pour ce faire, de nombreuses équipes de support informatique établissent des options de réinitialisation de mot de passe en libre-service et une base de connaissances facilement accessible proposant des solutions aux problèmes courants.
Conclusion
Étant donné que la technologie est un élément essentiel pour pratiquement tout le monde ces jours-ci, disposer d'un composant de support informatique puissant devrait être une priorité absolue pour toutes les entreprises. Lorsque les employés restent en contact, ils restent heureux… et productifs.
